Eine Zahl beendet jede Zögerlichkeit: Jeder zweite Kunde hat bereits die Tür zu seiner Bank zugeschlagen, enttäuscht von einer digitalen Erfahrung, die nicht mit seinen Bedürfnissen Schritt hielt. In fünf Jahren haben die 18- bis 25-Jährigen ihre Nutzung von Banking-Apps verdoppelt und damit die Art und Weise, wie man täglich auf seine Konten zugreift, sie nutzt und überwacht, neu definiert.
Die großen Marken, die an ihren Gewohnheiten festhalten, sehen, wie ihre Zufriedenheit auf klassischen Kanälen schwindet, während neue Akteure alles auf Geschwindigkeit und maßgeschneiderte Lösungen setzen. Die Kluft wird größer: Die Erwartungen entwickeln sich schneller als die Antworten, und die Loyalität der am stärksten vernetzten Kunden wankt.
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Banken und Digitalisierung: Wie sich die Nutzung und Erwartungen der Kunden verändern
Die Bankenlandschaft durchläuft eine beschleunigte Transformation unter dem Einfluss der Digitalisierung. Mittlerweile besitzen 84 % der Kunden ein Smartphone, und diese Realität verändert alles: Jeder erwartet, jederzeit ohne Probleme auf seine Konten zugreifen, Transaktionen durchführen und Benachrichtigungen erhalten zu können. Mobile Apps sind zum Nervenzentrum der Bankbeziehung geworden.
Hier sind die Hauptdienste, die Kunden heute von einer Banking-App erwarten:
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- Ein sofortiger Zugang zu ihren Konten, die Verwaltung von alltäglichen Transaktionen und der Empfang von Echtzeit-Benachrichtigungen.
Diese Entwicklung definiert das Konzept der Banknähe neu. Der physische Berater als alleiniger Ankerpunkt gehört der Vergangenheit an: Die Beziehung wird über Bildschirme neu erfunden.
Die Erwartungen gehen weiter. Personalisierung ist unerlässlich: Jeder Kunde sucht nach maßgeschneiderten Ratschlägen, sinnvollen Benachrichtigungen und einer Analyse seiner Situation, die einzigartig ist. Zum Beispiel veranschaulicht die Plattform Cadessavoies, die für die Kunden der Crédit Agricole gedacht ist, diesen Innovationsdrang und das Bestreben, die Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter neu zu denken.
Der Aufstieg der Künstlichen Intelligenz, der Blockchain und der biometrischen Werkzeuge verfolgt ein doppeltes Ziel: mehr Autonomie zu bieten und Sicherheit zu gewährleisten. Diese beiden Säulen sind mittlerweile untrennbar mit dem Vertrauen verbunden, das den Banken entgegengebracht wird.
Der Kundenweg diversifiziert sich und kombiniert mehrere Kanäle:
- Die Institute verbinden Digitales mit menschlicher Präsenz, gemäß einem entschieden phygitalen Ansatz.
Die älteren Menschen, die oft vorsichtig gegenüber Neuem sind, lassen sich allmählich von den Online-Diensten überzeugen. In der Zwischenzeit bevorzugen die Jüngeren kontaktloses Bezahlen, autonomes Management und die Freiheit, ihre Finanzen mit einem Klick zu verwalten. Die Beschleunigung der Digitalisierung, insbesondere durch die Gesundheitskrise, zwingt die Banken, ihre Dienstleistungen ständig zu erneuern, um im Wettbewerb zu bleiben, andernfalls drohen sie, zu bloßen Statisten auf einem sich neu formierenden Markt zu werden.
Generation Z, ultra-vernetzt und anspruchsvoll: Welche Antworten für ein Bankenerlebnis auf hohem Niveau?
Die Generation Z kennt keine halben Sachen. Sie ist mit dem Digitalen aufgewachsen, und das verändert alles. Für sie muss die Bank überall und jederzeit ohne die geringste Reibung zugänglich sein. Fast 90 % der unter 35-Jährigen haben die App ihrer Bank auf ihrem Smartphone installiert: Sie ist zu ihrem Hauptzugang zur Bankbeziehung geworden. Für diese Generation ist es unmöglich, einen komplizierten Prozess oder eine veraltete Benutzeroberfläche zu tolerieren.
Ihre Anforderungen sind präzise:
- Eine intuitive Benutzeroberfläche, wirklich personalisierte Ratschläge, intelligente Benachrichtigungen, nichts wird dem Zufall überlassen.
Die Geschwindigkeit des Kundenservice ist nicht einmal mehr ein Vorteil: Sie ist die Grundlage. Finanzen verwalten, bezahlen, investieren, mit einem Berater oder einem Chatbot kommunizieren… alles muss möglich sein, an einem einzigen Ort, ohne Unterbrechung.
Um ihre Erwartungen besser zu verstehen, hier, was für sie zählt:
- Ständige Zugänglichkeit: Keine zeitlichen Barrieren werden toleriert.
- Fortgeschrittene Personalisierung: Jede Interaktion muss ihre Realität, ihre Entscheidungen, ihre Entwicklung widerspiegeln.
- Sicherheit und Vertraulichkeit: Vertrauen basiert auf der Solidität der Systeme und einer einwandfreien Transparenz.
- Gesellschaftliches Engagement: Die Umwelt- und Sozialdimension (CSR) spielt eine Rolle in ihren Entscheidungen.
Angesichts dieser Generation haben die Banken keine Wahl mehr: Sie müssen flüssige, reibungslose Erfahrungen bieten, die digitale Autonomie und menschliche Begleitung verbinden, gemäß einem wirklich phygitalen Modell. Die Initiativen nehmen zu: kollaborative Plattformen zwischen Kunden, Integration des Energiewandels, Wertschätzung der ESG-Kriterien. Eine neue Art, Vertrauen und Nähe zu schaffen, ohne jemals die Geschwindigkeit und Agilität zu opfern, die von den jungen Erwachsenen erwartet wird.
Die Bankenlandschaft zeichnet sich vor unseren Augen neu. Das Kundenerlebnis wird zum entscheidenden Faktor: Wer nicht zuhört, nicht innoviert, bleibt auf der Strecke. Die nächste Revolution? Sie könnte durch eine einfache Geste auf einem Bildschirm oder durch eine bewusste Entscheidung zwischen Engagement und Anspruch ausgelöst werden.